Standar Pelayanan = Hapalan atau Komunikasi?

Ini pengalaman ke-empat kali saya mengalami hal yang hampir serupa mengenai pelayanan di salah satu SPBU di kota saya. Entah hanya saya yang merasa ‘agak’ terganggu, atau memang pelayanannya seperti itu.

Jadi, suatu ketika, itu hari Minggu, dan ramai. Kami antri di bagian premium motor. Ada mbak-mbak penjaga SPBU (yang seharusnya membantu berjaga di area motor)  malah asyik bergurau dengan penjaga lain di area mobil, sehingga bikin gemes konsumen. Sampai ada yang berceletuk “Mbak, ojo pacaran wae.. ki kancane diewangi.” (Mbak, jangan pacaran saja. Temannya dibantu). Kemudian mbaknya itu menuju ke posnya, melayani satu pembeli, eeeh.. balik lagi katanya uangnya belum ada. Saya pikir, dari tadi  ngapain aja kok gak disiapkan.

Antrian semakin panjang, orang-orang disebelah dan belakang saya mulai kesal, karena Mbak-mbaknya masih saja lama dan disambi ngobrol dengan sebelahnya. Anehnya lagi… Harusnya dia kan menerapkan standar pelayanan? Sambil bilang “kata wajib” atau “kata sakti” nya, dia juga ngobrol dengan teman sebelahnya.

Mbak penjaga SPBU : (sambil melayani pelanggan) “Selamat pagi, isi berapa?” (sambil melanjutkan ngobrol dengan teman sebelahnya) (melihat pelangganpun tidak)

Pelanggan : “20 ya Mbak”

Mbak penjaga SPBU : “Mulai dari nol ya” (masih sambil berbincang-bincang dengan teman) (tidak memperhatikan pelanggan)

Ketika sudah selesai mengisi, sambil tidak niat mengarahkan, mbak penjaga SPBU itu berkata, “kalau mau isi angin air disana, oli disana”, sang pelanggan-pun terlihat tidak menyimak karena si mbak-mbaknya pun seperti tidak mengajak komunikasi.

Giliran saya, mbak-mbaknya pun masih saja ngobrol… mengucapkan kata sakti tapi seperti hanya “lamis”, tidak mengajak saya ngobrol. Saya juga jadi malas memperhatikan. Akhirnya, tibalah suatu tragedi, karena mbak-nya tidak memperhatikan saya ngomong, asyik ngobrol, angka yang dipencet salah, dan membuat isi tangki terlalu penuh, dan bensin saya agak membludak. Hebatnyaa… tanpa minta maaf, tanpa menawarkan lap, dia asyik ngobrol lagi tanpa memperhatikan saya. Saya tidak habis pikir, dengan agak bersungut-sungut saya pergi dengan memperhatikan mbak itu, tapi tak sedikitpun mbak itu menyadari kesalahannya.

Sebenarnya saya sudah tidak mau mengungkit kejadian ini, tapi…apakah standar pelayanan yang katanya Pasti Pas, seperti ini? Seharusnya tidak kan yaa… Karena, standar pelayanan tidaklah hanya hapalan kata-kata Senyum Sapa Salam, tapi lebih kepada bagaimana sikap, attitude, dan tindakan kita menghormati pelanggan, melayani pelanggan, dan akhirnya adalah memberikan kepuasan pelanggan.

Semoga tidak terjadi hal-hal seperti ini di SPBU ini lagi, dan juga di SPBU lainnya.

Karena, Standar Pelayanan Garda Depan adalah merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan.

Advertisements

2 thoughts on “Standar Pelayanan = Hapalan atau Komunikasi?

  1. sampaikan keluh, kesan, dan saran anda ke nomor-nomor telepon yang tersedia di setiap SPBU mbak, hehehe. Eh, mungkin si mbak petugas itu masih dalam masa training mbak, jadi besar kemungkinan bisa didepak :p

    • Eh iya ya, ada tulisannya ditiap mesinnya kok ya.. boleh boleh… ide baguuus!
      Kali aja yak, tapi kok ya saya pas kesana liatnya mbak-mbak itu daaan, hal yang dilakukan sama 😦

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s