Petugas Garda Depan, Haruskah Diganti Robot yang Melayani Tanpa Memarahi ? (Part. 1)

Iseng browsing di Internet dengan keyword “Pelayanan Speedy” ternyata banyak sekali page yang menyatakan kekecewaan terhadap pelayanan PT. Telkom khususnya Speedy dan sekitarnya. Kenapa saya menulis Speedy dan sekitarnya? Karena pelayanan mengecewakan terjadi di bagian Customer Care 147, teknisi lapangan, hingga Plaza Telkomnya.

Singkat cerita, sekitar tanggal 9 Januari 2014 sambungan Speedy kami tiba-tiba mati alias tidak bisa koneksi internet, padahal untuk line telepon normal saja. Dengan harapan paling sehari dua hari sudah normal kembali, kami belum menghubungi pihak Telkom. Kemudian, sekitar tanggal 14 atau 15 Januari 2014 karena sambungan internet masih belum bisa juga, lalu saya menelepon 147 untuk melaporkan gangguan. Seperti biasa, kami diminta restart modem dan sebagainya, dan diminta menyebutkan user dan password untuk modemnya, karena pas setting awal kami tidak diberitahu, kami belum bisa menyebutkan. Kata 147, jika tahu user dan passwordnya, bisa dibantu reset dari sana. Kami diminta menghubungi teknisi lapangan dan sementara laporan diterima. Kebetulan saya sms teknisi lapangan Speedy tidak dibalas, dan saya teleponpun tidak diangkat.

Malah hebohnya lagi, tanggal 16 Januari 2014 saya mengirim sms ke teknisinya lagi, dan akhirnya dibalas. Di sms diberitahukan, dia mendapat info kalau ada kabel Telkom yang dicuri di dekat area saya tinggal, itu yang menyebabkan jaringan terganggu (padahal kalau dipikir, gangguan kan terjadi sebelum pencurian) dan saya dioper untuk menghubungi teknisi lainnya dengan alasan katanya dia sedang tidak bertugas. Ketika saya hubungi nomer yang diberikan, saya hanya dijanji-janji akan segera diperbaiki.

Hingga tanggal 19 Januari 2014, teknisi belum juga datang ke rumah. Selama rentang waktu si teknisi belum datang,saya juga menghubungi 147 hampir empat kali. Yang terakhir, saya memang kecewa tapi saya niat berpura-pura bicara agak “keras”, agar pihak 147 “ingat” (ini trik pelanggan). Sampai 147 menegaskan kalau ada “kompensasi” untuk pembayaran pelanggan yang gangguan (selama itu bukan gangguan massal) dan jika sampai 3x24jam belum diperbaiki atau belum lancar kembali koneksinya. Dan ajaibnya, malam harinya, sekitar pukul 21.00 saya di telepon dari pihak Telkom Cabang kota sebelah yang katanya masih merupakan kantor induk dari kantor Telkom di tempat saya tinggal. Selama hampir 1.5 jam saya dipandu dengan teknisinya, dan saya melakukan apa yang dia katakan, tapi masih saja belum bisa. Restart modem, reset modem, ganti kabel LAN, ganti IP Address, ubah DNS, dan sebagainya, tapi masih saja belum bisa. Kebetulan hari sudah terlalu malam, hampir pukul sebelasan. Kalau petugasnya aja yang kesini kan rampung to, lebih praktis, daripada mbuang waktu begini. Dengan dalih sudah terlalu malam, saya agak “memaksa” mas teknisi itu untuk menyudahi panduannya dan mendatangkan teknisi datang ke rumah saya, besok.

Siangnya, tanggal 20 Januari 2014 ada dua orang petugas Telkom datang menggunakan sepeda motor. Mereka tidak bawa alat apapun, datang dan langsung mengecek modem. Kebetulan, saya pakai router yang dihubungkan ke modem (seri modem lama, bukan yang langsung router). Mereka meminta saya membawakan sebuah laptop lagi untuk dicek karena laptop yang dipakai LAN-cardnya rusak. Oke, saya pinjamkan. Kemudian sekitar hampir satu jaman, mereka bertanya apa ada kabel LAN lagi, saya jawab gak ada, karena emang gak ada (saya mikir paling gak kan petugas lapangan gini udah sedia paling gak cadangan – cadangan sparepart atas gangguan yang mungkin terjadi). Akhirnya, lampu ADSL dan lampu Internet sudah menyala, dan saat itu sudah bisa dilakukan tes akses internet (browsing), tapi mereka belum mensetting routernya, sehingga harus langsung laptop dicolok dengan kabel LAN-nya. Dengan alasan masih harus puter-puter ke pelanggan lain, mereka pamit dan menurut mereka yang penting akses internet sudah nyaut dulu, dan dengan janji akan kesini lagi membantu setting router. Sudah saya mintai nomer telepon yang bisa saya hubungi jika sewaktu-waktu gangguan lagi. Saya juga menanyakan masalah kompensasi pembayaran, tapi mereka jawab tidak tahu dan meminta saya melakukan pembayaran langsung di Plaza Telkom dan menemui Bapak T. Dan benar, malam harinya ketika adik saya mau mencoba , gangguan lagi. Lampu nyala semua, tapi tidak bisa konek. Sempat nyaut sebentar, sekitar 15 menitan, langsung tidak bisa untuk akses.

Keesokan harinya, pun masih sama belum bisa untuk akses internet. Sementara lampu juga sudah menyala. Ganti laptop tiga kalipun tidak bisa menyelesaikan masalah. Saya hubungi teknisinya juga belum ada tanggapan, hanya dijanji-janji akan diperbaiki.

Tanggal 24 Januari 2014, saya kembali hubungi tiga teknisi yang saya tahu kontaknya. Salah satu diantara mereka mengabarkan jika semalam sentral mereka down dan sedang dicari penyebabnya. Terus, dari tanggal 21 Januari 2014 terjadi gangguan apa?

Sampai tanggal 29 Januari 2014 belum juga bisa konek, saya hubungi kembali teknisinya, baik telepon atau sms tidak ada informasi. Saya juga sudah malas telepon 147 karena harus bercerita kembali, harus dilayani dengan panduan standar gangguan (restrat, reset modem dan kawan kawan). Intinya, saya capek di PHP-in (kata anak gaul sekarang), beneran deh, makan ati. Saya pernah ingat dulu, mau nanya telepon kantor Telkom wilayah saya tinggal kok gak bisa sama 147, kenapa ya?

Awal bulan, ibu saya curhat dengan saya dan suami. Ibu agak kewalahan karena adik saya yang SMA jadi harus lebih sering keluar malam karena tugas yang harus pakai internet. Padahal harusnya akses internet dari rumah kan bisa, kita mbayar lho… Kami berembug dan akhirnya memutuskan untuk mencabut layanan Speedy, selain karena penanganannya lama, terkesan tidak profesional dan menggantung, kami juga sangat kecewa.

Oiya, sedikit intermezzo, tanggal 7 Februari ada kabar, kabel Telkom kecolongan lagi. Di tempat yang sama dulu kecolongan. Aneh. Aneh banget.

Akhirnya, hari Sabtu tanggal 8 Februari 2014 saya dan suami ke Plaza Telkom. Bertemu dengan mbak Customer Servicenya, yang kebetulan sedang berjaga sendirian (disana ada dua CS) dan tidak sedang melayani siapapun. Kami mendekat dan bertanya masalah kompensasi pembayaran Speedy yang bermasalah, apakah langsung bisa berurusan dengan mbak CS tersebut atau harus menemui Bapak T. Oiya, mbak Csnya bernama Mbak Y.

Dengan nada ketus dan sedikit marah, Mbak Y menjawab “Ini kan hari Sabtu!”. Saya dan suami hanya hanya saling berpandangan. Suami saya nanya, “Iyaa, hari Sabtu Mbak… gimana?”. Mbak Y, masih dengan ketus bilang, “Ya kalau hari Sabtu Pak T gak ada, gak tugas”. Saya jawab, “Ooo, ya maaf Mbak Y, kami kan gak tahu. Jadi kapan kami bisa ketemu Pak T?”. “Senin”, jawab Mbak Y dengan nada yang tidak mengenakkan. Sabaaar, sabaar… pikir saya.

Kemudian, saya bertanya masalah prosedur pencabutan layanan Speedy, apakah harus dengan surat kuasa jika tidak atas nama pemilik, atau ada persyaratan lain, dia hanya menjawab ,”Gak ada. Yang penting ada KTP aja”. Saya dan suami berpandangan lagi. Heran. Dulu saya juga pernah jadi frontliner juga, tapi gak gini-gini banget laah.. masih ada standar layanannya. Lah ini? Akhirnya saya dan suami pamit untuk kembali di hari Senin dan tidak lupa kami minta nomer Pak T untuk bisa langsung kontak beliau.

Hari Seninnya, pagi sekitar jam 10an saya kesana sendiri karena mikir paling tinggal urusan hitungan bayar trus bayar, biar suami bisa standby juga di tempat usaha. Sampai di Plaza Telkom, ruang tunggu kosong, hanya ada dua CS. Mbak Y yang kemarin Sabtu dan satunya Pak D. Pas lihat saya masuk, Mbak Y langsung berdiri terus menunjuk-nunjuk Pak D sambil gerak bibirnya bilang, “Sama Pak itu aja”, sambil terus menghilang ke dalam. Entah dia sedang kebelet pipis atau dia hapal saya dan malas ketemu saya ya. Saya langsung duduk di hadapan Pak D, lalu saya ceritakan masalah kemarin Sabtu bahwa kata Mbak Y, saya bisa ketemu Pak T hari ini. Malah Pak D sempat bilang, “Kemarin sama mbak Y? Ya Udah, sama mbak Y lagi aja ya”. Saya pasang muka datar. Saya nanya, Pak T kemana dan bisa gak Pak D bantu untuk menghitung kompensasi pembayaran saya, karena dari usia dia tampak lebih berpengalaman. Kemudian Pak D bilang kalau Pak T sedang ada rapat dan karena baru saja mulai, mungkin baru selesai setelah istirahat jam 14.00, dia juga bilang, mau nunggu terserah, mau balik lagi nanti juga terserah. Lalu saya nanya masalah kompensasi, dan kembali saya tanya apakah Pak D bisa menghitungkan. Pak D langsung bertanya nomer speedy saya. Setelah diketik di komputer, dia menggunakan kalkulator dan menghitung. Kemudian, menyodorkan selembar kertas yang bertuliskan hitungan dia. Rp 146.700,- tulisan di kertas itu, sambil bilang langsung bayar disini saja. Saya bertanya, “Biasanya saya bayar berapa sih Pak buat Speedy?”, dia jawab “Rp 215.000,-“. Tapi tentunya itu belum dengan telepon. Sebenarnya, saya sudah berniat untuk mau membayar dengan nominal tersebut, tapi saya iseng bertanya, “Lha itu untuk kompensasi berapa hari Pak, di datanya?”. Dia menunjuk-nunjuk komputernya dan mengatakan, “Pemakaian tanggal 1 Januari – 9 Januari, trus tanggal 20 Januari – akhir. Jadi kompensasinya 10 hari”. Saya agak kaget, “Lhoh, Pak.. Saya kan normal pemakaian cuma tanggal 1-9 trus tanggal 20 tok. Itu aja. Harusnya kan berarti 20 hari”. Pak D malah dengan ketus menarik kertas yang tadi disodorkan saya sambil bilang, “Ya udah, nanti sama Pak T aja”. Saya pamit untuk kembali siangnya. Masih di lingkungan Plaza Telkom, saya mengirim sms kepada Pak T. Isinya, saya pelanggan ingin bertemu untuk menanyakan masalah kompensasi. Beliau membalas menanyakan nomor speedy saya, dengan alasan akan disiapkan datanya dan njanjeni untuk bertemu saya pukul 14.00. Oke, saya pulang saja dulu dan balik ke Plaza Telkom sesuai dengan yang dijanjikan.

Advertisements

8 thoughts on “Petugas Garda Depan, Haruskah Diganti Robot yang Melayani Tanpa Memarahi ? (Part. 1)

  1. hehehe…. saya mengalami kejadian itu saat mengurus adik saya yang melahirkan di rumah sakit punya pemerintah, karena pake jampersal, pelayanannya blas tidak menyenangkan… petugasnya kalau ditanyain, jawabannya marah-marah

  2. Salam kenal,
    turut berduka ya Mak dengan gangguan speedynya. Tapi, pengalaman saya pakai speedy, kalau hari ini melapor ke customer service, besoknya sudah didatangi teknisi. Tapi, saya mengakhiri berlangganan speedy karena di komplek baru dipasang jaringan first media, yang internetnya lebih kencang….

  3. Mb y itu mb yessi bkn -_____- namanya g asing d telingaku…..
    Hemmmppp rada gaje dy wening

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s