Petugas Garda Depan, Haruskah Diganti Robot yang Melayani Tanpa Memarahi ? (Part. 2)

Jarak antara rumah dan kantor Telkom kira-kira 20 menit perjalanan. Saya sampai di Plaza Telkom pukul 14.10. Di ruang pelayanan, tampak Mbak Y sedang melayani nasabah. Saya duduk di kursi tunggu. Meja di sampingnya masih kosong. Pak D tidak ada di tempat. Setelah Mbak Y selesai melayani nasabah, dia bilang, masih dengan nada ketus, “Pak T belum ada, tadi beliau sudah titip pesan dan coretan ke Pak D. Ditunggu saja dulu”. Saya mengangguk, tersenyum. Sekitar 15 menit duduk disana, tiba-tiba ada angin besar. Karena posisi pintu depan tidak ditutup, otomatis angin besar masuk dan menjatuhkan satu stand banner yang jaraknya di tengah-tengah saya dan mbak Y. Braaakkk. Saya reflek berdiri dan berusaha membuat banner itu berdiri lagi, tapi ternyata agak berat. Dan ajaibnya, Mbak Y hanya asik di depan komputer, tidak melakukan apa-apa. Ajaib memang.

Sekitar hampir 30 menit, Mbak Y bilang lagi tanpa senyum, gak ramah, “Pak D saya telepon belum bisa, padahal coretan sama pesannya dari Pak T disampaikan ke Pak D, gimana?”. Saya jawab, “Saya tunggu Mbak, sudah tiga kali saya kesini”. Mungkin berharapnya saya menyerah dan kembal lagi di lain waktu. Tiba-tiba tidak ada 3 menit, Pak D lewat di depan saya bersama rombongan petugas pria, ternyata katanya di salah satu rombongan itu ada Pak T. Lalu, Mbak Y melakukan perbincangan dengan Pak D. “Pak, tadi dititipi pesan kan sama Pak T, itu udah ditunggu”. Tapi, Pak D malah jawab, “Ya langsung aja sama kamu atau Pak T, wong ada kok orangnya”. Saya bingung, kok kesannya seperti dioper dan di-ping-pong. Lalu, Pak D kembali ke dalam. Mbak Y juga ikut ke dalam, saya sendirian.

Sebentar, Mbak Y keluar sambil membawa kertas dan dengan agak tidak sopan (menurut saya) karena setengah berteriak dan seakan sok-sokan, bertanya nomor Speedy saya. Lalu saya mendekat dan duduk di kursi depan mejanya. Saya beritahu nomornya. Mbak Y bilang, “Ini dari data nomor tersebut ada koneksi dari tanggal 1-9 Januari dan 20-31 Januari, jadi kompensasinya hanya 10 hari”. Saya kembali menerangkan kronologisnya, bahwa tanggal 21 dan seterusnya tidak bisa untuk koneksi internet. Saya juga jelaskan saat teknisi lapangan dan teknisi cabang, lengkap dengan tanggalnya. Dia menjawab tetap tidak bisa. Kemudian, saya bertanya apakah bisa mendapatkan print out data yang diakses. Dia juga menjawab tidak bisa, dengan alasan data hanya bisa diakses didalam, di komputer data Pak T dan tidak bisa dicetak.

Saya kekeuh belum puas. Sampai akhirnya saya bilang kalau saya mau membayar sejumlah apapun itu, asal jelas saya memang menggunakan, tapi di kasus ini kan saya tidak menggunakan dan masih masuk kategori gangguan. Kemudian Mbak Y masuk ke dalam ruang lagi, sambil sebelumnya bertanya galak, “Lha maunya berapa hari?!”. Saya jawab, “Sejumlah yang saya pakai, Mbak. Sepuluh hari”. Keluar dari ruangan, Mbak Y langsung duduk dan membuka laci keyboardnya dengan sedikit agak emosi dan menimbulkan suara seperti orang membanting sesuatu, sampai saat dia mengetik di keyboard pun yang harusnya terdengar suara cetikcetik berubah menjadi cetokcetok saking kerasnya memencet. Saya hanya diam, pasang muka innocent. Kemudian dengan tampang mrengut, dia menunjukkan hasil hitungannya, Rp 69.193,-. Kalau saya hitung manual, 10/31 x Rp 215.000,- si memang hasilnya segitu (10 = hari terpakai koneksi internet, tidak error. 31 = jumlah hari di bulan Januari. Rp 215.000,- = jumlah paketan yang dibayar, jika lancar). Jadi, okelah. Kemudian Mbak Y, menyodorkan angka lagi, untuk biaya telepon sebesar Rp 68.327,- . Katanya memang untuk pembayaran lewat jalur kompensasi (berasa ikut ujian masuk Univ), harus sekalian dibayarkan tagihan Speedy dan teleponnya. Jadi saya membayar sebesar Rp 137.520,-.

Bayangkan jika tadi saya membayar yang Pak D hitungkan pertama kali. Lalu, setelah saya membayar di Mbak Y, saya mendapatkan kuitansi bukti pembayaran sejumlah uang tersebut. Proses pembayaran selesai, saya langsung mengajukan proses pencabutan layanan Speedy. Saya dimintai KTP untuk difotocopy, dan diminta mengisi blangko ‘Surat Pernyataan Pencabutan’. Setelah mengisi blangko tersebut dan menandatanganinya, saya juga diminta menuliskan alasan kenapa saya melakukan pencabutan. Dan mbaknya masih judes. Heran. Heran sekali saya. Saya tulis saja ‘Kurang puas dan merasa kecewa dengan pelayanan Telkom Speedy yang kurang ramah dan lama’. Saya bertanya, jika saya melakukan pencabutan hari ini, prosesnya kan makan waktu berapa lama, dan Mbak Y menjawab langsung hari ini juga. “Lha terus dengan 10 hari ini di bulan Februari? Saya juga belum bisa pakai internet lho, Mbak…”. Dia menjawab,” Besok bayarnya kesini dulu lah, biar dihitung lagi!”. Oke…Oke… Senyum donk mbak, tambah cantik nanti, batin saya.

Kecewa, marah, bingung dan sedih. Kata apa lagi yang bisa mewakili perasaan saya, saat saya juga di-ping-pong, apalagi dijutekin. Memang setelah ini, rasanya puas sekali. Bukan masalah menang-menangan, tapi karena paling tidak saya mendapatkan hak saya sebagai konsumen. Sebagai pelanggan.

Bukankah untuk PT sebesar Telkom yang pelanggannya saja sudah satu Indonesia Raya, harusnya lebih menerapkan standar layanan di garda depan, seperti teknisi lapangan dan Customer Servicenya? Paling tidak, setiap karyawan di garda depan yang merupakan ujung tombak pelayanan publik, harus bisa menerapkan slogan sesimpel ‘Senyum, Sapa, Salam’. Bagaimanapun keadaannya, setiap manusia pasti punya masalah. Namun, setiap mereka yang sudah disumpah untuk melakukan pekerjaan atau tugas pelayanan publik yang mulia ini paling tidak sudah harus bisa menjaga hal-hal tadi. Belajar melayani diri sendiri dulu, baru melayani masyarakat.

Masyarakat atau saya, khususnya, juga tidak mau dimarahi saat bertanya, apalagi dibodohi saat terjadi masalah. Kami butuh figur yang bisa ‘melayani dan membantu’ kami. Bahkan di Jepang, sudah ada yang menciptakan robot yang bisa menyanyi, melayani, berkomunikasi, bahkan melakukan kegiatan manusia lainnya. Apa perlu kita memakai jasa robot yang bisa ‘melayani’ tanpa ‘memarahi’? 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s